Настройка диалера
(предиктивного обзвона)

В этой статье подробно рассказывается о том, как создать настроить диалер в системе Обзвонилка.
Рекомендуем вам посмотреть видеоурок, в котором подробно показано, как настраивать диалер:

Для начала работы с Диалером заходим в НАСТРОЙКИ/ДИАЛЕРЫ (добавить диалер или выбрать проект среди существующих) в ПАНЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ необходимо настроить список доступных операторов, затем в этом же МЕНЮ, кнопкой ИЗМЕНИТЬ, выбрать базу контактов для обзвона, затем СОХРАНИТЬ. У Операторов, готовых работать с Диалером, должен быть ВКЛЮЧЕН флажок на ПРИЁМ ВХОДЯЩИХ. Далее можно ознакомиться с подробным описанием настроек Диалера.

Открываем раздел "Настройки", выбираем "Диалеры":

Нажимаем кнопку "Добавить диалер":

При добавлении нового Диалера необходимо заполнить все поля настроек для корректной работы предиктивного обзвона.

• «Проект» заполняем, выбирая из существующего списка проектов, по которому необходимо совершить предиктивный обзвон

Количество Диалеров неограниченно, поэтому необходимо присвоить имя.

• «Название» также необходимо заполнить

• «Максимальное время дозвона». Выбираем максимальное время дозвона до Абонента (в секундах). Рекомендуется устанавливать от 20 до 25 секунд.

• «Порог отключения автоответчиков»

0 - не отключать автоответчики;
10 - отключаем только очень похожие на автоответчик голоса;
20 - рекомендуемое значение;
30 - отключаем голоса, отдалённо похожие на автоответчик. Чем выше порог, тем больше срабатываний автоответчиков.

• Остановить при недозвонах. При нескольких недозвонах подряд диалер будет аварийно остановлен. . Рекомендуемое значение – 10-15. При таких значениях исключаются ложные срабатывания.

• Остановить при внутренних ошибках. При нескольких внутренних ошибках подряд диалер будет аварийно остановлен

• Время начала и окончания звонков у абонента. Время абонента определяется по номеру телефона

• Интервал между повторными дозвонами. Список значений в минутах (через запятую). Если абонент не ответил на звонок, можно задать периодичность повторных дозвонов. Нежелательно указывать меньше 3-х минут, так как оператор не успеет внести результаты. К примеру, если первый дозвон не был успешным, диалер делает второй дозвон через 10 минут, третий дозвон через 30 минут после второго, четвертый дозвон через 120 минут после третьего дозвона. Можно указать неограниченное количество повторных дозвонов. Если абонент так и не ответил, контакту присваивается статус «не ответили на звонок».

• Длительность начальной паузы (в секундах) используется для определения автоответчика. После того, как мы соединились с абонентом, делается начальная пауза, прежде чем передать звонок оператору. Если поставить 0, то звонок передается сразу, и есть вероятность того, что на соединение с оператором пройдет автоответчик. Чем больше пауза, тем надежнее определение автоответчика, но при этом звонок медленнее доходит до оператора, поэтому абонент может не дождаться. Оптимальная длительность начальной паузы – 2 или 3 секунды.

• Разрешено звонить без операторов. Включается, если звонки не направляются в очередь с операторами

• Максимальное количество "неответов" оператора. Если оператор не принял последние вызовы, то он будет отключён автоматически.

После заполнения вышеуказанных полей, нажимаем кнопку Добавить. Появляются дополнительные поля с настройками результатов звонков:

• Результат, если абонент не отвечает

Выбираете из выпадающего списка нужный результат. Этот результат будет установлен автоматически, если Абонент не возьмёт трубку.

• Результат, если абонент занят/недоступен

Выбираете из выпадающего списка нужный результат. Этот результат будет установлен автоматически, если номер Абонента занят.

• Результат, если абонент положил трубку

Этот результат будет установлен автоматически, если дозвонились, но абонент разъединился до разговора с оператором.

• Результат, если сработал автоответчик

Результат, если при вызове абонента сработал определитель автоответчика или голосовой почты

• Результат, если оператор не сохранил карту

Результат, если оператор поговорил с абонентом, но не сохранил карту (пропал интернет, технический сбой, или закрыл страницу)

Результат при возникновении внутренних сбоев
Этот результат будет установлён автоматически, если произошёл внутренний сбой системы при звонке Абоненту.

• Результат при успешном завершении сценария

Результат фиксируется, когда в сценарии Диалера выполняется действие "Поставить отметку успешного завершения"

По завершении заполнения всех необходимых полей выбираем базу контактов из выпадающего списка.

Кнопкой ИЗМЕНИТЬ вносим изменения в настройки Проекта Диалера. Настройка обзвона регулируется активной кнопкой ПАНЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ.

В меню для начала работы Диалера включается пункт Активности Диалера в положение "Да".

Для корректной работы предиктивного обзвона рекомендуется включить файл приветствия. Автоответчик Абонента будет срабатывать на включённое приветствие, таким образом Диалер сведёт к минимуму диалоги Операторов с автоответчиками.

В Меню ПАНЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ можно проверить настройки введённые ранее по максимальному времени дозвона (в секундах), учётную запись исходящей SIP-телефонии, сценарий выполнения вызовов, текущий статус Диалера активен/выключен.

Поле РАЗРЕШЕНО ЗВОНИТЬ БЕЗ ОПЕРАТОРОВ позволяет делать обзвон роботом, без участия операторов, например, автоинформатор.
Коэффициент подачи контактов в дозвон регулируется шкалой. Чем больше коэффициент, тем больше контактов будут обзваниваться одновременно (когда коэффициент 1, на одного оператора приходится 1 звонок. Если увеличивать коэффициент, то на одного оператора будет приходиться 2,3 и более звонков).

Можно в онлайн-режиме просмотреть работу операторов на линии:

• списки Назначенных и Доступных операторов. Чтобы добавить из списка доступных Операторов в список «Назначенные Операторы» нажимаем кнопку «+», удаляем назначенных кнопкой «х»;
• Воронка активных вызовов Операторов во всех режимах звонка - дозвон, вызов Оператора, длительность разговора, ожидание в очереди.

Также есть возможность посмотреть журнала звонков Диалера, где видно:
- дату/время звонка;
- из какой базы совершался обзвон;
- наименование карточки Абонента;
- номер телефона;
- количество попыток дозвона Оператором;
- статус совершённого звонка;
- если произошёл сбой, указание на какой стадии;
- результат звонка (выбор автоматический или вручную Оператором);
- имя Оператора;
-SIP-трассировка.

При выбранном коэффициенте подачи контактов в дозвон 1:
Диалер работает максимально консервативно, т.е. если 2 оператора в данный момент свободны, а 5 из них заняты разговором, то Диалер запустит 2 дозвона и будет ждать. Таким образом Диалер при коэффициенте 1 предполагает, что все звонки доходят до Абонента и потом до оператора.

Прибавляя коэффициент, Диалер будет увеличивать количество номеров в дозвоне.

При выбранном коэффициенте подачи контактов в дозвон 5:
Диалер работает максимально интенсивно и может запустить 6-8 дозвонов на 2 свободных операторов.

Коэффициент корректирует количество дозвонов, высчитанных статистически.

Для приёма входящих звонков у Оператора реле "Приём входящих" должно быть в активном положении, иначе входящие звонки поступать не будут. Также необходимо настроить Очереди звонков и Сценарии звонков. После добавления Очереди и Сценария у Операторов появляется кнопка "Приём входящих", через которую они выходят на линию или уходят с неё.

Несколько Диалеров работают независимо друг от друга, и к примеру, 2 Диалера, могут неточно рассчитывать занятость оператора, не предполагая, что Оператор может быть занят другим Диалером. Поэтому рекомендуется использовать 1 активный Диалер на каждую группу Операторов.