Сценарии обработки
входящих и исходящих вызововСценарии обработки вызовов предназначены для гибкой настройки логики работы с абонентом. Он запускается автоматически, сразу после соединения с абонентом.
Для обработки входящих звонков сценарий нужно указать в настройках очереди звонков. Для исходящих звонков сценарий указывается в свойствах диалера.
Сценарий состоит из последовательности действий (шагов). Действия различных типов позволяют выполнять различные шаги. Также есть действия, позволяющие задать переходы при выполнении или невыполнении условий.
Пример сценария:
Для обработки входящих звонков сценарий нужно указать в настройках очереди звонков. Для исходящих звонков сценарий указывается в свойствах диалера.
Сценарий состоит из последовательности действий (шагов). Действия различных типов позволяют выполнять различные шаги. Также есть действия, позволяющие задать переходы при выполнении или невыполнении условий.
Пример сценария:
Сценарий обработки вызова
В данном сценарии входящий вызов перенаправляется на оператора.
В сценарии можно использовать действия следующих типов:
В сценарии можно использовать действия следующих типов:
Пауза - добавляется задержка на указанное количество миллисекунд.
Воспроизвести/сгенерировать звуковой файл - можно добавить или сгенерировать звуковой файл, который будет воспроизводиться для абонента. Если у вас есть готовый звуковой файл, то вы можете просто его загрузить. Если голосового файла нет, вы можете его сгенерировать, используя ИИ-генератор речи. Так же в текст можно вставлять переменные.
Распознать цифровой ответ - абонент должен ввести одну или несколько цифр. Результат ввода сохранится в переменной.
Абоненту воспроизводится звуковой файл (сгенерированный или готовый).
Также нужно выбрать минимальное и максимальное количество вводимых цифр, число попыток ввода и таймаут ввода в секундах (время на ввод цифр). Полученный результат можно сохранить в отдельное поле в карточке звонка.
На случай ошибки ввода также нужно загрузить ии сгенерировать звуковой файл.
Распознать голосовой ответ - абонент отвечает и результат ввода сохранится в переменной.
Абоненту воспроизводится звуковой файл (сгенерированный или готовый). После этого ответ распознается и результат можно сохранить в отдельное поле в карточке звонка.
Также нужно ввести время ожидания ответа и время паузы после ответа.
Перейти по подстроке в ответе абонента - в поле "список подстрок для поиска" нужно вписать определенные слова или фразы (например, "да", "нет", "интересно" и т.д.).
Если абонент произносит эти слова, сценарий идет по ветке "найдена". Если абонент не произносит их, сценарий идет по ветке "не найдена".
Отправить абоненту SMS - нужно ввести текст сообщения, которое будет отправлено абоненту.
Проверка условия - в поле "проверяемое условие" нужно вписать нужное условие, используя переменные.
От этого действия будет разветвление - на случай если условие выполнено и на случай если оно не выполнено.
Записать результат - нужно вписать название нужного результата звонка, и звонку будет присвоен этот результат. Также можно указать примечание.
Вызвать внешний номер - нужно указать номер телефона, на который будет совершен вызов. Также нужно указать таймаут вызова и провайдер телефонии.
Отправить сообщение в Телеграм - нужно указать коды чатов Телеграм (о том, как их получить, можно прочитать здесь) и текст сообщения.
Перевести в очередь - нужно выбрать из списка нужную очередь обработки вызовов и отметить нужные флажки.
Загрузить текст по ссылке - в поле "ссылка для загрузки текста" можно подставить различные переменные.
Также можно добавить заголовки запроса.
Сгенерировать динамический текст - в поле "текст для произнесения" можно вписать текст и подставить различные переменные.
Далее нужно выбрать нужный голос.
Обратите внимание: эта функция платная!
Завершить вызов
Для того, чтобы добавить новое действие, нужно перетащить блок из колонки справа в рабочую область.
Далее появляется форма для настройки действия:
Форма для настройки действия сценария
Нажимаем кнопку "Добавить". Действие появится в рабочем поле:
Передвинем действие в нужное место:
Чтобы добавить стрелки (последовательность действий), нужно нажать на красный квадрат внизу окна действия и протянуть стрелку к нужному окну:
От блока "проверка условия" можно провести две стрелки и настроить дальнейшие действия для двух случаев: если условие выполнено или если условие не выполнено:
Теперь нажмём кнопку "Проверить". При проверке будет сделан пробный дозвон веб-телефоном, звук будет проигрываться в гарнитуре.
Элементы сценария будут подсвечиваться в таблице по мере их выполнения:
Элементы сценария будут подсвечиваться в таблице по мере их выполнения:
После отладки сценария укажите его в свойствах очереди звонков (для входящих) или диалера (для исходящих звонков).
В свойствах некоторых действий (текст, условия перехода, ссылки) можно указывать макросы для подстановки в шаблон значений:
Макросы, содержащие поля из контакта, доступны только в диалере. Остальные макросы доступны везде.
Макросы помогают настроить логику работы, или подставлять значения в озвучиваемый текст или ссылки на внешнее API. Например, для входящих звонков можно настроить логику на основе текущего дня недели и времени суток, чтобы в рабочее время звонки направлять в очередь операторам, в нерабочее - на внешний номер телефона (мобильный).
Для исходящих звонков можно загрузить базу контактов с примечаниями, и озвучивать абонентам текст этого примечания.
- #{phone_number} - номер абонента
- #{hhmm} - текущий час и минуты (в формате "0845")
- #{hh} - текущий час (с лидирующим нулём: "08")
- #{wday} - номер дня недели (1-понедельник, 7-воскресенье)
- #{contact.description} - поле контакта "Примечание" (только диалер)
- #{contact.email} поле контакта "E-mail" (только диалер)
- #{contact.external_code} - поле контакта "Внешний код" (только диалер)
- #{contact.name} -поле контакта "Название" (только диалер)
- #{contact.address} - поле контакта "Адрес" (только диалер)
- #{contact.contact_base_id} -поле контакта "Contact Base ID" (только диалер)
Макросы, содержащие поля из контакта, доступны только в диалере. Остальные макросы доступны везде.
Макросы помогают настроить логику работы, или подставлять значения в озвучиваемый текст или ссылки на внешнее API. Например, для входящих звонков можно настроить логику на основе текущего дня недели и времени суток, чтобы в рабочее время звонки направлять в очередь операторам, в нерабочее - на внешний номер телефона (мобильный).
Для исходящих звонков можно загрузить базу контактов с примечаниями, и озвучивать абонентам текст этого примечания.
Внимание: для озвучивания текста используется внешний сервис (Яндекс), поэтому эта опция тарифицируется дополнительно к основному тарифу.