Сценарии обработки

входящих и исходящих вызовов

Сценарии обработки вызовов предназначены для гибкой настройки логики работы с абонентом. Сценарий запускается автоматически, сразу после соединения с абонентом. Для обработки входящих звонков сценарий нужно указать в настройках очереди звонков. Для исходящих звонков сценарий указывается в свойствах диалера. Сценарий состоит из последовательности действий (шагов). Действия различных типов позволяют выполнять различные шаги. Также есть действия, позволяющие задать переходы при выполнении или невыполнении условий.
Пример сценария:

В данном сценарии входящий вызов перенаправляется на оператора.

В сценарии можно использовать действия следующих типов:

• Пауза
• Воспроизвести/сгенерировать звуковой файл
• Завершить вызов
• Распознать цифровой ответ
• Распознать голосовой ответ
• Перейти по подстроке в ответе абонента
• Отправить абоненту СМС
• Проверка условия
• Записать результат
• Вызвать внешний номер
• Сообщение в Телеграм
• Перевести в очередь
• Загрузить текст по ссылке
• Озвучить текст
• Сгенерировать динамический текст (платно)

Для того, чтобы добавить новое действие, нужно перетащить блок из колонки справа в рабочую область:

Далее появляется форма для настройки действия:

Нажимаем кнопку "Добавить". Действие появится в рабочем поле:

Передвинем действие в нужное место:

Чтобы добавить стрелки (последовательность действий), нужно нажать на красный квадрат внизу окна действия и протянуть стрелку к нужному окну:

От блока "проверка условия" можно провести две стрелки и настроить дальнейшие действия для двух случаев: если условие выполнено или если условие не выполнено:

Теперь нажмём кнопку "Проверить". При проверке будет сделан пробный дозвон веб-телефоном, звук будет проигрываться в гарнитуре.

Элементы сценария будут подсвечиваться в таблице по мере их выполнения:

После отладки сценария укажите его в свойствах очереди звонков (для входящих) или диалера (для исходящих звонков).

В свойствах некоторых действий (текст, условия перехода, ссылки) можно указывать макросы для подстановки в шаблон значений:

• #{phone_number} - номер абонента
• #{hhmm} - текущий час и минуты (в формате "0845")
• #{hh} - текущий час (с лидирующим нулём: "08")
• #{wday} - номер дня недели (1-понедельник, 7-воскресенье)
• #{contact.description} - поле контакта "Примечание" (только диалер)
• #{contact.email} поле контакта "E-mail" (только диалер)
• #{contact.external_code} - поле контакта "Внешний код" (только диалер)
• #{contact.name} -поле контакта "Название" (только диалер)
• #{contact.address} - поле контакта "Адрес" (только диалер)
• #{contact.contact_base_id} -поле контакта "Contact Base ID" (только диалер)

Макросы, содержащие поля из контакта, доступны только в диалере. Остальные макросы доступны везде.

Макросы помогают настроить логику работы, или подставлять значения в озвучиваемый текст или ссылки на внешнее API. Например, для входящих звонков можно настроить логику на основе текущего дня недели и времени суток, чтобы в рабочее время звонки направлять в очередь операторам, в нерабочее - на внешний номер телефона (мобильный).

Для исходящих звонков можно загрузить базу контактов с примечаниями, и озвучивать абонентам текст этого примечания.