Мы используем cookie-файлы для работы сайта, анализа трафика и персонализации контента. Вы можете самостоятельно управлять cookie-файлами путем изменения в настройках браузера. Нажимая на кнопку "принять", вы даете согласие на обработку персональных данных. Более подробную информацию можно найти в Политике конфиденциальности.
Сайт собирает персональные данные с помощью сервиса аналитики Яндекс метрика для анализа посещаемости сайта, улучшения его функциональности, таргетинга рекламы. Продолжая использовать сайт, Вы даёте своё согласие на работу с этими файлами.
Контроль качества разговоров
(речевая аналитика)
В этом руководстве мы разберем, как настроить и использовать модуль оценки качества звонков в системе «Обзвонилка». Материал предназначен для администраторов, руководителей проектов и контролеров. Система автоматически выставляет балл от 0 до 100 на основе заданных вами критериев, а также позволяет вручную оценить любой диалог прямо из отчета. При необходимости руководитель может скорректировать итоговую оценку и оставить комментарий к разговору.
- Оператор совершает звонок, сохраняется запись.
- Если включена транскрибация, запись превращается в текст.
- Оценка ставится в очередь и выполняется нейросетью по промпту проекта.
- В историю звонка записываются автооценка (0–100) и пояснение модели.
- При необходимости руководитель ставит ручную оценку и примечание — они имеют приоритет над автооценкой.
Оценить разговор можно двумя способами:
Автоматически - если новый разговор получил транскрипт, и в проекте включены оба флажка ("Включить контроль качества" и "Автоматическая оценка новых разговоров")
Вручную из отчёта - Кнопка в строке отчёта «Звонки» или «Оценить весь отчёт». Нужен только флажок «Включить контроль качества»
Заранее необходимо проверить:
Автоматически - если новый разговор получил транскрипт, и в проекте включены оба флажка ("Включить контроль качества" и "Автоматическая оценка новых разговоров")
Вручную из отчёта - Кнопка в строке отчёта «Звонки» или «Оценить весь отчёт». Нужен только флажок «Включить контроль качества»
Заранее необходимо проверить:
- В тарифе включена речевая аналитика / контроль качества (настраивается в разделе "Настройки" - "Тарифный план")
- Включена транскрибация разговоров (настраивается в разделе "Настройки организации")
- Есть права управлять проектом
Настройка в проекте
Аналитика настраивается отдельно для каждого проекта: свои флажки, промпт, модель и порог длительности.
Откройте настройки
Откройте настройки
- Перейдите в Настройки → Проекты.
- Найдите нужный проект.
- Нажмите Действия → Контроль качества.
Заполните параметры
Рекомендуемый порядок: сначала промпт и тест, затем включить контроль качества, и только потом — автоматическую оценку новых разговоров.
- Включить контроль качества - общий выключатель. Без него нельзя ни оценить вручную в отчёте, ни запустить автооценку.
- Автоматическая оценка новых разговоров - новые разговоры ставятся в очередь после транскрибации. Работает только вместе с «Включить контроль качества»
- Мин. длительность (сек) - по умолчанию 15 секунд — отсекает гудки и короткие сбросы.
- Модель LLM - список и ориентир по стоимости подтягиваются из каталога. Для старта подойдёт быстрая модель (например gpt-4.1-nano)
- Включить рассуждения - для моделей с поддержкой reasoning. Увеличивает время и стоимость ответа.
- Критерии оценки - опишите шкалу, штрафы и этапы скрипта. Формат ответа JSON задаётся системой: {"quality_score": 0-100, "quality_comment": "…"}.
Рекомендуемый порядок: сначала промпт и тест, затем включить контроль качества, и только потом — автоматическую оценку новых разговоров.
Протестируйте промпт
Внизу формы — блок «Тестирование оценки»:
Внизу формы — блок «Тестирование оценки»:
- Вставьте пример диалога (роли «Оператор» / «Абонент») или выберите готовый разговор проекта из списка.
- Нажмите Протестировать оценку.
- Проверьте балл, пояснение, время и стоимость.
- При необходимости поправьте промпт и повторите тест.
Пример промпта
Адаптируйте под скрипт проекта или нажмите «Промпт по умолчанию» в форме:
Адаптируйте под скрипт проекта или нажмите «Промпт по умолчанию» в форме:
Оцени разговор оператора с клиентом по шкале от 0 до 100. Снимай баллы, если оператор:
- не представился и не назвал компанию;
- перебивал клиента; - не выяснил потребность;
- грубил или давил;
- не предложил следующий шаг (встреча, КП, перезвон).
Добавляй баллы за вежливость, структуру разговора и чёткое закрытие.
- не представился и не назвал компанию;
- перебивал клиента; - не выяснил потребность;
- грубил или давил;
- не предложил следующий шаг (встреча, КП, перезвон).
Добавляй баллы за вежливость, структуру разговора и чёткое закрытие.
Система всегда требует JSON с ключами quality_score (целое 0–100) и quality_comment (обоснование на русском). Без разобранного quality_score автооценка не сохранится и списание не произойдёт. Пояснение модели хранится отдельно от ручного примечания.
Как пользоваться после настройки
После успешной оценки балл появляется в блоке «История общения» рядом с результатом звонка. Если оценки нет — ничего не показывается.
Число рядом с результатом — итоговая оценка (ручная, если задана, иначе автооценка).
Пометка «(ручная)» — балл скорректирован человеком.
Под записью может быть пояснение модели и примечание руководителя.
После успешной оценки балл появляется в блоке «История общения» рядом с результатом звонка. Если оценки нет — ничего не показывается.
Число рядом с результатом — итоговая оценка (ручная, если задана, иначе автооценка).
Пометка «(ручная)» — балл скорректирован человеком.
Под записью может быть пояснение модели и примечание руководителя.
Отчёт «Звонки»
Колонка «Оценка» доступна, если для организации включён контроль качества.
Фильтр «Оценка качества» (поля с и По):
Очередь «К разбору»
Пункт меню Отчёты → К разбору — рабочее место руководителя: звонки с оценкой, которые ещё не разобраны.
По умолчанию показаны баллы не выше 59. Можно изменить диапазон, проект, операторов и период. Галочка «Показать разобранные» возвращает уже просмотренные звонки.
Над очередью — сводка по операторам: сколько оценено, средний балл, сколько ещё к разбору (≤59), тренд к предыдущему периоду той же длины и типичные замечания модели. Имя оператора открывает его очередь, «Разобрать худшие» — карточку с самым низким баллом.
В строке: дата, проект, контакт, оператор, результат, балл, причина («Низкий балл» / «Не разобран») и короткое пояснение модели. Кнопка «Разобрать» открывает карточку звонка.
Карточка разбора
На одном экране: данные звонка, плеер, расшифровка, автооценка с пояснением, поля ручной оценки и примечания.
Отчёт «Оценка качества»
Пункт меню Отчёты → Оценка качества виден администратору, руководителю проектов и контролёру.
В таблице: когда поставлено, старт и финиш, проект, контакт (ссылка на карту), оператор, источник (авто / строка / весь отчёт), статус, балл, ошибка, стоимость, кто поставил.
Для заданий со статусом «Ошибка», «Выполнено» или «Отменено» есть кнопка повторить.
Сводная аналитическая таблица
В выборке «Звонки» есть признак «Оценка качества». Его можно перетаскивать в строки, столбцы и фильтры.
Значения — диапазоны по десяткам:
Ручная оценка и примечание
Колонка «Оценка» доступна, если для организации включён контроль качества.
- Нажмите на балл — откроется пояснение модели и примечание.
- ▶️ — поставить оценку в очередь (если ещё нет балла и есть запись разговора).
- ↻ — переоценить уже оценённый звонок (с подтверждением).
- 🕒 — в очереди, ⏳ — оценивается, ⚠️ — ошибка (наведите курсор, чтобы увидеть текст).
Фильтр «Оценка качества» (поля с и По):
- пустое поле — «Любая»;
- 0 — именно ноль, не «любая»;
- если задан хотя бы один предел, в отчёт попадают только звонки с оценкой в диапазоне. Без оценки они не показываются.
Очередь «К разбору»
Пункт меню Отчёты → К разбору — рабочее место руководителя: звонки с оценкой, которые ещё не разобраны.
По умолчанию показаны баллы не выше 59. Можно изменить диапазон, проект, операторов и период. Галочка «Показать разобранные» возвращает уже просмотренные звонки.
Над очередью — сводка по операторам: сколько оценено, средний балл, сколько ещё к разбору (≤59), тренд к предыдущему периоду той же длины и типичные замечания модели. Имя оператора открывает его очередь, «Разобрать худшие» — карточку с самым низким баллом.
В строке: дата, проект, контакт, оператор, результат, балл, причина («Низкий балл» / «Не разобран») и короткое пояснение модели. Кнопка «Разобрать» открывает карточку звонка.
Карточка разбора
На одном экране: данные звонка, плеер, расшифровка, автооценка с пояснением, поля ручной оценки и примечания.
- Сохранить и разобрать — записывает ручную оценку/примечание и помечает звонок разобранным.
- Разобрано — только помечает разобранным, балл не меняет.
- После сохранения открывается следующий звонок из той же выборки. Если очередь пуста — возврат к списку.
Отчёт «Оценка качества»
Пункт меню Отчёты → Оценка качества виден администратору, руководителю проектов и контролёру.
В таблице: когда поставлено, старт и финиш, проект, контакт (ссылка на карту), оператор, источник (авто / строка / весь отчёт), статус, балл, ошибка, стоимость, кто поставил.
Для заданий со статусом «Ошибка», «Выполнено» или «Отменено» есть кнопка повторить.
Сводная аналитическая таблица
В выборке «Звонки» есть признак «Оценка качества». Его можно перетаскивать в строки, столбцы и фильтры.
Значения — диапазоны по десяткам:
- − — оценки нет;
- 0–9, 10–19, …, 80–89;
- 90+ — 90 и выше.
Ручная оценка и примечание
- В истории звонка нажмите на результат — откроется форма «Изменить результат».
- Посмотрите автооценку (если уже посчитана).
- Укажите ручную оценку (0–100) и при необходимости примечание.
- Сохраните.
Приоритет: если заполнена ручная оценка, именно она считается итоговой в карточке, отчёте «Звонки» и сводной таблице. Автооценка сохраняется. Повторный автоанализ обновляет только автооценку и пояснение модели; ручная оценка и примечание остаются.
Оплата
Списание идёт по типу начисления «Контроль качества», только если модель вернула разборчивый quality_score. К фактической стоимости запроса к LLM добавляется наценка 20% и 1 копейка. Тест промпта в настройках проекта списывается по тем же правилам.
Ориентир стоимости модели показан под полем модели (из каталога, с учётом наценки).
Типовые сценарии
Сначала калибровка, потом автомат
Включите автооценку на проекте обучения. Откройте Отчёты → К разбору — там уже низкие баллы. Разберите звонок в карточке: послушайте, поправьте оценку, оставьте примечание.
Несколько проектов
У «Продаж» и «Поддержки» разные критерии — заведите разные промпты и флажки в каждом проекте. Настройки не смешиваются.
Почему нет оценки у звонка?
Проверьте: включён ли контроль качества в проекте; для новых звонков — включена ли автооценка; есть ли транскрипт; хватает ли длительности; не стоит ли задание в очереди или в ошибке (иконка в отчёте «Звонки» или отчёт «Оценка качества»).
Можно ли оценить старые звонки?
Да. В отчёте «Звонки» нажмите ▶️ в строке или «Оценить весь отчёт». Автозапуск после транскрибации касается только новых разговоров при включённой автооценке.
Что значат часы и песочные часы?
🕒 — задание в очереди. ⏳ — оценка выполняется. ⚠️ — ошибка (повторите из отчёта «Оценка качества»).
Кто видит и меняет оценку?
Балл виден в карточке контакта и в отчёте «Звонки». Ручную оценку меняет руководитель проекта / администратор (как и результат звонка). Очередь заданий видят администратор, руководитель проектов и контролёр.
Безопасно ли это?
В модель уходит текст транскрипта и промпт проекта. Не включайте в промпт секреты и лишние персональные данные.
Приятной работы!
Списание идёт по типу начисления «Контроль качества», только если модель вернула разборчивый quality_score. К фактической стоимости запроса к LLM добавляется наценка 20% и 1 копейка. Тест промпта в настройках проекта списывается по тем же правилам.
Ориентир стоимости модели показан под полем модели (из каталога, с учётом наценки).
Типовые сценарии
Сначала калибровка, потом автомат
- Включите только контроль качества, автооценку новых оставьте выключенной.
- Оцените 10–20 звонков кнопкой в отчёте «Звонки».
- Сравните с ручной оценкой, поправьте промпт, повторите тест в настройках.
- Когда балл устраивает — включите автоматическую оценку новых разговоров.
Включите автооценку на проекте обучения. Откройте Отчёты → К разбору — там уже низкие баллы. Разберите звонок в карточке: послушайте, поправьте оценку, оставьте примечание.
Несколько проектов
У «Продаж» и «Поддержки» разные критерии — заведите разные промпты и флажки в каждом проекте. Настройки не смешиваются.
Частые вопросы
Почему нет оценки у звонка?
Проверьте: включён ли контроль качества в проекте; для новых звонков — включена ли автооценка; есть ли транскрипт; хватает ли длительности; не стоит ли задание в очереди или в ошибке (иконка в отчёте «Звонки» или отчёт «Оценка качества»).
Можно ли оценить старые звонки?
Да. В отчёте «Звонки» нажмите ▶️ в строке или «Оценить весь отчёт». Автозапуск после транскрибации касается только новых разговоров при включённой автооценке.
Что значат часы и песочные часы?
🕒 — задание в очереди. ⏳ — оценка выполняется. ⚠️ — ошибка (повторите из отчёта «Оценка качества»).
Кто видит и меняет оценку?
Балл виден в карточке контакта и в отчёте «Звонки». Ручную оценку меняет руководитель проекта / администратор (как и результат звонка). Очередь заданий видят администратор, руководитель проектов и контролёр.
Безопасно ли это?
В модель уходит текст транскрипта и промпт проекта. Не включайте в промпт секреты и лишние персональные данные.
Краткий чеклист запуска
- Тариф с речевой аналитикой
- Включена транскрибация
- Проект → Действия → Контроль качества
- Промпт протестирован (пример или готовый разговор проекта)
- Включён контроль качества и сохранено
- Проверена ручная оценка из отчёта «Звонки»
- При необходимости включена автоматическая оценка новых разговоров
- На реальном звонке балл виден в истории и в отчёте
Приятной работы!
Начните автоматизацию исходящих звонков
*Укажите реальный e-mail — на него придет пароль и ссылка для доступа в систему.
Оставляя заявку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Дарим 320р на баланс системы