Изменения в КОАП 2024. Законны ли холодные звонки?
В последние дни часть наших клиентов всерьёз встревожились недавними законодательными инициативами по борьбе со спам-звонками. Суммы штрафов, обозначенные в законопроекте могут быть чувствительны для малого бизнеса, поэтому есть смысл разобраться – так ли страшен ФАС, как его малюют.
Что важно понимать: текст закона изменился только в части размера штрафов. Изменения в статьи 3.5 и 14.3 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях не предполагают никаких новых запретов на работу колл-центров. Изменения ужесточают ответственность за нарушение уже действующего закона о рекламе от 27.10.2008.
Вот те изменения, которые нас интересуют:
а) дополнить частью 4.1 следующего содержания:
«4.1. Нарушение установленных законодательством о рекламе требований к рекламе, распространяемой по сетям электросвязи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на должностных лиц – от двадцати тысяч до ста тысяч рублей; на юридических лиц – от трехсот тысяч до одного миллиона рублей.»;
б) часть 6 изложить в следующей редакции:
«6. Распространение кредитной организацией или микрофинансовой организацией рекламы услуг, связанных с предоставлением кредита (займа) или микрозайма, пользованием им и погашением кредита (займа) или микрозайма, содержащей хотя бы одно условие, влияющее на его стоимость, без указания всех остальных условий, определяющих полную стоимость кредита (займа) или микрозайма для заемщика и влияющих на нее, – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от сорока тысяч до ста тысяч рублей; на юридических лиц – от шестисот тысяч до одного миллиона шестисот тысяч рублей.».
При этом в тексте закона был и остается прямой запрет на рекламные звонки без предварительного согласия абонента и ответственность за него.
Закон о рекламе не запрещает холодные звонки, но при работе с ними нужно соблюдать определенные правила:
- Звонки разрешены, если получатель звонка имел финансовые отношения с компанией-инициатором звонка или иным образом в нее обращался - например, заполнил форму на сайте. В этом случае компания, скорее всего, без проблем докажет наличие согласия клиента на получение рекламы.
- Закон запрещает именно рекламу в явном виде. Реклама в законе определена как предложение оказания услуг. При этом не запрещается информирование клиента или предоставление ему аналитических материалов.
- Компания - инициатор звонка обязана по первому требованию клиента прекратить любые звонки в его адрес. Это, пожалуй, самое важное правило, которое нужно соблюдать при холодном обзвоне. При любом недовольстве клиента нужно внести его в стоп-лист и больше его не беспокоить.
Теперь давайте разберемся, что произойдет, если компания все же допустила несанкционированный рекламный звонок, и получатель такого звонка принял решение направить жалобу в ФАС. Рассмотрим механизм подачи жалобы и реальной практикой ответственности за нарушение уже действующего закона.
На сайте Федеральной Антимонопольной Службы есть пояснения по подаче жалобы на незаконную СМС-рассылку или рекламный звонок. Необходимым условием такого обращения в антимонопольный орган является предварительная жалоба своему оператору телефонии, который обязан был блокировать звонки с указанного номера.
То есть звонить человеку без его предварительного согласия по закону нельзя, но ответственность наступает, если абонент предварительно запретил это своему оператору или владельцу номера, с которого идёт реклама. Если упорная работа Ваших колл-менеджеров вызовет чьё-то недовольство, то праведный гнев обрушится на его провайдера телефонии, который обязан был по требованию абонента оградить его от нежелательной информации.
Если дело все же дойдёт до жалобы в ФАС, то она должна содержать фотографии рекламных сообщений с экрана мобильного телефона или запись телефонных звонков рекламного содержания, поступивших после обращения к оператору с требованием прекратить распространение рекламы. Если на записи будет слышно, что человек не хочет разговаривать, а менеджер желает ему хорошего дня и вешает трубку, то оснований для жалоб нет, т.к. нет и самой рекламы.
Также сложившаяся практика показала, что проигнорированное обращение со стороны рассерженного абонента приводило к штрафу в адрес оператора телефонии, а не самого рекламодателя. К примеру, жалоба на навязчивого рекламодателя привела к полумиллионному штрафу в адрес оператора "МегаФона". Возможно, что в будущем ситуация изменится, но в законе это никак не прописано.
Подводя итог: холодные звонки как инструмент продаж еще рано вычеркивать из арсенала. Ничего принципиально нового с точки зрения закона не произошло, но новость должна лишний раз всем напомнить, что наша цель – покорять сердца и умы наших будущих клиентов, а никак не доводить их до гнева и жалоб.
Осуществляйте холодные звонки с умом, грамотно подходите к их подготовке, не занимайтесь прямой и навязчивой рекламой. Относитесь бережно к людям, которым вы звоните. Старайтесь погасить негатив в ходе разговора. По первому требованию клиента вносите его в стоп-лист и больше не беспокойте. А мы, в сервисе "Обзвонилка.ру" максимально постараемся помочь.
Если практика будет меняться, постараемся максимально оперативно информировать вас обо всех изменениях.
